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Consumo prepara una Ley para que los bancos tengan que atender de forma personal a los clientes las 24 horas

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Las diferentes crisis que ha sufrido España en los últimas dos décadas ha afectado directamente al empleo. Millones de personas se han visto afectados en sus trabajos y la inmensa mayoría ha sufrido retrocesos…

_Las diferentes crisis que ha sufrido España en los últimas dos décadas ha afectado directamente al empleo. Millones de personas se han visto afectados en sus trabajos y la inmensa mayoría ha sufrido retrocesos en las ventajas de que disponía en numerosos servicios, también en algunos esenciales. Sin embargo, hay ciertos límites que no deben sobrepasarse y los ministerios de Consumo y Asuntos Económicos parecen dispuestos a intervenir para poner orden en ciertos aspectos.

Es lo que sucede en servicios de agua y energía, de transporte de viajeros, postales, telecomunicaciones, servicios audiovisuales de pago y de servicios financieros, en los cuales se exigirá dentro de poco atender a sus clientes de manera personal durante todo el día. 

 

 Esto es lo que se ha presentado en el anteproyecto de ley de atención a la clientela y que ahora deberá ser refrendado en la Mesa del Congreso. Algo que muchos ciudadanos estaban esperando desde hace mucho tiempo, especialmente las personas mayores, que en muchos casos estaban quedando excluidas en operaciones necesarias en su día a día como cobrar la pensión, ver el estado de sus cuentas o ingresar dinero en su banco habitual. 

 

 

LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEBERÁ SER UN SERVICIO "GRATUITO, EFICAZ, ACCESIBLE, INCLUSIVO, NO DISCRIMINATORIO Y EVALUABLE"

 

Las personas mayores se ven cada vez con más dificultades para acceder a su propio dinero a través de las sucursales bancarias. La digitalización, los horarios restringidos y el cierre de sucursales son los principales problemas con los que se encuentran, pero la atención al cliente debería ser un servicio "gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable". Y no como estos 29 bancos a los que se ha presentado una batería de denuncias por no contar con teléfonos gratuitos.

 

Tal y como se explica en el anteproyecto de Ley "se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año" y "en todo caso se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela".

ASÍ SERÁ LA FUTURA NORMATIVA

 

La futura normativa implica nuevas obligaciones para las empresas de servicios de inversión, entidades financieras y aseguradoras, con exigencias en la calidad del servicio. En primer lugar, respecto a los empleados que atiendan al cliente y su formación, que deben estar formadas en la materia; y también en lo que al procedimiento de presentación de reclamaciones se refiere, que amplía su abanico de opciones, distinguiendo entre incidencias, consultas y quejas, y especifica que la empresa deberá facilitar tanto el soporte físico como el digital para presentarla, así como garantizar que el expediente estará resuelto en el plazo máximo de un mes a partir de la fecha de la solicitud presentada por el cliente ante la entidad.

 

 

LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE QUEDARÁ CONSTATADO EN UNA AUDITORIA EXTERNA ANUAL DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO POR TODAS LAS EMPRESAS BANCARIAS

 

La idea inicial es que el servicio de atención al cliente de este servicio esencial trabaje casi de forma independiente al resto de la entidad, permitiendo a la clientela sentir que es un canal cómodo y fiable para recibir información o resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias. Y en el caso de que así no sea todo debería quedar reflejado en una auditoria externa anual de obligado cumplimiento por todas las empresas bancarias, en las que se exigirá un alto nivel de transparencia respecto al sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio.

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